12315投诉举报热线
消费者再熟悉不过了
在上海，这条热线24小时在线
平均每天收到约12000个电话
极端峰值可以达到一天30000个
如何尽最大可能提高接听率
加快投诉举报的受理速度
AI人工智能技术正第一次融入12315热线
市市场监管局投诉举报中心
50多名话务员几乎一刻不停地接听电话
不过，最近这里有个新变化
在传统人工服务的同时
还有大量电话是这样被接起的——
#AI智能座席上线#
您好，这里是上海市场监管局服务热线。下面由登记助手为您服务。您可以说出需要处理的业务，业务咨询或诉求反映？
诉求反映。
您可以说出您的诉求内容？
我买了一双鞋子...
这可不是简单的一问一答
消费投诉举报涉及方方面面
有的涉及产品质量
有的反映食品安全、特种设备安全
这套AI技术必须要非常聪明
我们目前设计了39套投诉举报内容。和人工接听一样，对于可能涉及到的各种各样的问题，首先要能抓取到关键词，比如，特别紧急的，像食品安全、或者是提到电梯、锅炉这些特种设备，系统就会马上做出反应，后台立刻发出警示，转入人工接听。
——投诉举报中心主任沈若青
而对于一般的投诉咨询
“智能座席”发挥的作用就更大了
同一时间点上
人工接听数量总有限
“智能坐席”尽可能无限量接听
所有通话内容全部记录下来后
自动上传到系统
像这位消费者反映的是买到的运动鞋疑似是假货，他打进电话的时候就立刻被接听了，没有等待时间。如果是话务员处理的话，首先可能需要等；然后每一个单子手工打字，像现在只要复制粘贴，投诉的点问清楚就可以提交。
原先一个电话大概5分钟，这样先预登记，可以减少两、三分钟，相应的时间就省出来了。
——话务员刘玮莹
一线话务员每天与投诉电话打交道
他们深知——电话那头的消费者
很多时候更需要的是被倾听、被重视
碰到电话打不通的时候，可能还会更加的不舒服。通过AI“智能座席”的话，不需要等待，他会觉得至少有相关的部门知道我要反映的情况了。
事后如果有不清楚的，我们还会有人联系消费者，也就是他提出的诉求能够及时地做到一个响应。
当然，“智能座席”还有很多需要学习
在记录投诉时——它的准确率有待提高
现阶段有时还需要工作人员再进行核实
尤其是在消费咨询环节——
“智能坐席”需要储备更多知识
在投诉举报中心
一些资深话务员还变身为AI训练师
将各类投诉的关键词和答案输入系统
比如说消费者投诉的是手机问题。手机有各种零配件，可能是电池问题，可能是耳机；它还可能涉及换货和退货。但是它涉及的三包政策等，答案都是同一个。
所以我要用一个咨询作为主问题，其他的是针对它的一个扩展问题，而且要联想到各种语境，各种表述，把这个内容进行丰富化——比如，同样是耳机，就有“耳机坏了”“耳机没声音了”“耳机不出音”等等。
——话务员朱胜琼
AI技术的上线，效果显而易见
12315热线的接听率大幅提高到了90%
相比话务员一天可处理投诉约80条
“智能座席”能做到120条以上
当然，再聪明的设备最终要为人服务
上海12315投诉举报平台
除了热线，还有窗口
有电话投诉、还有网上平台
在投诉举报中心主任沈若青看来
AI技术在12315热线的应用
根本还是为了加快投诉举报的受理速度
接听更快、维权更快
我们的目标是打造一个——有智慧的窗口，有温度的平台。
计划用1-2年的时间，把市场监管领域涉及的、与消费投诉举报相关的内容，在AI人工智能中能够反映出来。我们希望它越来越聪明，越来越多地是回答问题，而不仅仅是把内容记录下来。
当然，远期我们还有更大目标——甚至可能让调解也进入智能环节，它就能突破时间、空间的限制，使案件处置时限大幅缩短、处置流程更简化便利，让消费者易维权、善维权。
——沈若青
当一座城市都在推动数字化转型
人工智能越来越多地渗透到各行各业
但无论是经济数字化还是治理数字化
最终都会落脚于生活数字化
眼下，传统的热线服务还都依赖人工接听
当然，对话和沟通有其不可替代性
但人力总有限
如何既强调“人的体验”又突出“受理效率”
上海市场监管部门将AI应用于12315热线
是一次创新尝试
也是一次理念转变
AI技术要学习的路还很长
但核心一点，大家都有共识——
创新也好、改变也好
必须要以“用户视角”
绝非“部门视角”更不是“技术视角”
能听、能问、能对话
关键还要能推动投诉问题的解决
这才是，AI应用最重要的出发点
