人民银行鹰潭市中心支行坚守金融为民初心，不断畅通投诉渠道，压实金融机构主体责任，2020年稳妥办理了12363电话（来信来访）投诉咨询近80笔，增强了金融消费者的幸福感、安全感和获得感。现将“六个”典型案例公布，供金融消费者借鉴。
案例1：传统方式不能丢 上门服务显真情
案情简介：华先生反映某银行在其办理社保卡工资支取时，拒绝为其提供存折服务。且其配偶常年疾病，无法下楼，希望能凭自己的身份证支取配偶工资。
处理过程：经核实，社保卡暂不支持绑定存折，但可通过银行对账簿实现客户掌握收支明细的要求。针对华先生配偶行动不便的困难，银行已主动上门服务，为华先生及其配偶办理了代理授权业务，并详细解释了对账簿的使用说明及代理支取配偶工资的流程，投诉人表示非常满意。
典型意义：根据国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，金融机构应坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，保留传统金融服务方式。
案例2：信用记录有错误 征信异议来帮忙
案情简介：由于银行工作人员错录还款银行卡卡号，导致投诉人王先生征信报告出现逾期记录，影响了其购房贷款，要求银行为其消除不良记录。
处理过程：银行收到投诉后，及时联系了王先生，向其表达了歉意，并为王先生发起了征信异议处理，通过征信数据上报系统报送了更正信息，成功为王先生消除了逾期记录，投诉人表示非常满意。
典型意义：消费者认为信用报告中的信息存在错误、遗漏的，可以向人民银行征信部门、数据报送银行机构提出异议处理，由征信中心及数据报送银行进行核查，确属登记错误的，在规定的日期内信息将得到更正；经核查确认异议信息不存在错误、遗漏的，将不予标注及更改。
案例3：即使银行不催收 贷款也要记得还
案情简介：李先生称其2000年初在某银行乡镇网点贷款6千元，之后未收到贷款催收提示。目前贷款虽然已结清，但征信记录已经出现不良，希望消除其征信不良记录。
处理过程：贷款到期后因徐先生户籍不在本地，也未在本地常住，银行无法联系到客户。2020年11月，投诉人配偶归还了贷款本息，银行告知全额还款5年后逾期记录将自动消除。
典型意义：确因系统或数据报送银行的原因造成记录信息的错误、遗漏的才能通过征信异议处理程序进行更正，其他情形不能更改。金融消费者应理性消费，申请贷款后应及时履行还款义务，银行未及时催收并不能免除借款人的还款责任。
案例4：政策解释不到位 被人投诉不冤枉
案情简介：殷先生至某银行办理二手房按揭贷款业务，该行告知二手房按揭贷款年利率为5.88%，如在该行购买保险或者开通信用卡业务，则贷款利率可优惠至5.63%。殷先生认为该行5.88%的利率既高且不合规，同时存在搭售和诱导的嫌疑，遂电话投诉。
处理过程：银行收到转交的投诉后，经办人员及时联系客户表示歉意，并向客户解释了当前新发房贷的计息方式、利息标准，以及自愿选择是否办理优惠利率，客户对此表示谅解。
典型意义：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接收服务的真实情况的权利，以及自主选择商品或服务的权利。贷款市场报价利率（LPR）是利率市场化的重要举措。银行工作人员在为金融消费者提供产品和服务过程中，未能完整解读和告知相关政策情况，不利于保护消费者的知情权和自主选择权。
案例5：拒收现金是违法 遇有情况请举报
案情简介：朱某投诉鹰潭某中学拒收现金，称该校规定校内食堂只能使用学校的一卡通刷卡消费，不能直接使用现金或消费。
处理过程：经人民银行工作人员现场核实，该校内食堂确实曾发布告示，称因疫情防控要求购买食物时必须使用一卡通刷卡消费、不允许使用现金及支付。但因该告示告知了一卡通的充值地点和充值时间，充值时可以使用现金，调查人员认定该校不属于拒收现金情形。
典型意义：人民币是我国的法定货币，是国家主权的象征，代表国家的信用和形象。人民币现金是我国境内最基础的支付手段，任何单位和个人不得以任何理由拒收现金。消费者在遇到拒收人民币情形时，应当注意收集保存相关证据，并及时通过12363热线向人民银行投诉和举报。
案例6：泄露短信验证码 财产安全无保障
案情简介： 疫情期间，投诉人某女士称其名下一张储蓄卡被犯罪分子通过网上银行多次买入卖出贵金属，损失了3000余元。投诉人称其储蓄卡之前并未绑定网银，且购买贵金属产品非其本人操作，应由银行赔偿损失。
处理过程：经核实，犯罪分子冒充平台客服人员联系某女士接受退款，某女士大意泄露了个人身份证号、银行卡卡号以及多条短信验证码，导致犯罪分子成功登陆了其网上银行，并进行了贵金属买卖，造成了3000多元的损失。银行在重置登陆密码、自助添加注册卡、开通贵金属买卖业务等重要环节，均发送了短信验证码进行身份验证，业务办理过程中银行不存在过错或违规，不应由银行承担赔偿责任。
案例意义：短信验证码技术具有快速、准确、稳定的特点，短信验证码广泛应用于各类网上银行APP的注册、找回密码、身份验证等环节。客户通过手机银行等软件进行重要业务操作或发布业务指令时，银行均会设置短信验证环节，只有通过验证才能进行相应操作，短信验证码属于合法有效的电子签名。为有效保护自身财产安全，金融消费者应加强个人金融信息保护意识，不向他人泄露个人重要信息。
（来源：人民银行鹰潭市中心支行 工商银行鹰潭分行）
